O que a vaga pede
Service Desk Analyst (m/w/d) – Deutschsprachig
Wir suchen einen engagierten Service Desk Analyst (m/w/d) zur Verstärkung unseres IT-Support-Teams.
Als Service Desk Analyst sind Sie die erste Anlaufstelle für Anwender bei technischen Problemen und unterstützen internationale Kunden bei der schnellen und professionellen Bearbeitung ihrer IT-Anfragen.
Ihre Aufgaben
- Entgegennahme und Bearbeitung von IT-Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat
- Erfassung und Dokumentation aller Benutzerkontakte im Ticketing-/ITSM-System
- Durchführung von First-Level-Troubleshooting
- Analyse und Lösung von Incidents innerhalb des definierten Supportumfangs
- Weiterleitung von Tickets an die zuständigen L2-Support-Teams, wenn eine weitere Bearbeitung erforderlich ist
- Sicherstellung der Einhaltung definierter SLA- und Bearbeitungszeiten
- Nachverfolgung offener Tickets und Sicherstellung einer zeitnahen Lösung
- Dokumentation von Lösungen und Erstellung bzw. Aktualisierung von Knowledge-Base-Artikeln
- Kommunikation und Koordination bei kritischen bzw. priorisierten Störungen
- Unterstützung bei P1/P2-Incidents und Koordination von Bridge Calls bis zur Problemlösung
- Unterstützung und Einarbeitung neuer Teammitglieder
- Aktive Unterstützung des Teams bei hohem Anfragevolumen
Technische Kenntnisse
Kenntnisse in folgenden Bereichen sind von Vorteil:
- Microsoft Windows und Microsoft Office / Office 365
- Microsoft Exchange und Outlook
- Active Directory, DNS, Proxy und Group Policy
- LAN, grundlegendes Routing und Switching
- Desktop-, Laptop- und Hardware-Support
- Netzwerk- und lokale Drucker
- Antivirus, Patch Management und Softwareverteilung
- Remote Support für Desktops, Laptops, Notebooks und Smartphones
- VPN und Exchange
- Citrix
- SharePoint
- Skype / Microsoft Teams
- Salesforce
- SCCM und Softwareverteilung
- Mobile Device Management und iPhone-Konfiguration
- ITSM-Tools wie ServiceNow, BMC Remedy, HPSM oder CA Service Desk
- Infrastruktur-Monitoring
- ITIL-Prozesse und Incident Management
- Knowledge Management und Erstellung von Knowledge Articles
Ihre Qualifikationen
- Abgeschlossene Schulausbildung, Ausbildung, Studium, IT-Diplom oder vergleichbare praktische IT-Erfahrung
- Erfahrung im Service Desk, IT Support oder Technical Support von Vorteil
- Erfahrung im direkten Anwenderkontakt und Call Handling
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten
- Professionelle schriftliche Kommunikation per E-Mail und Chat
- Sicheres und freundliches Auftreten gegenüber internationalen Kunden
- Ausgeprägte Service- und Lösungsorientierung
- Gute organisatorische und dokumentarische Fähigkeiten
- Fähigkeit zum Multitasking und zur Priorisierung von Aufgaben
- Kenntnisse der ITIL-Grundlagen sind von Vorteil
- Bereitschaft zur Arbeit im 24/7-Schichtbetrieb ist zwingend erforderlich
Berufserfahrung
Berufseinsteiger: willkommen
1–2 Jahre: relevante Berufserfahrung im IT-/Service-Desk-Umfeld
2+ Jahre: einschlägige Erfahrung im technischen Support / Service Desk
Unterstützte Bereiche
Der Service Desk unterstützt unter anderem bei:
- Active Directory und Benutzerverwaltung
- Passwortänderungen und Account-Entsperrungen
- Microsoft Office und Office 365
- Outlook und E-Mail-Problemen
- Hardware, Desktop und Laptop
- Druckern und Peripheriegeräten
- Netzwerk- und Verbindungsproblemen
- Server- und Infrastrukturereignissen
- Viren- und Malware-Meldungen
- VPN und Exchange
- Citrix
- SharePoint
- Mobile Devices / iPhone
- Software- und Hardwareanforderungen
- SCCM und Patch Management
- Business-spezifischen Anwendungen
Wichtige Anforderungen
Deutschkenntnisse: sehr gute Deutschkenntnisse für die Kommunikation mit internationalen Anwendern
Arbeitszeit: Bereitschaft zur Arbeit im 24/7-Schichtbetrieb
Bereich: IT Service Desk / Technical Support
Support-Level: First Level / L1 mit Weiterleitung an L2
📩 Sie möchten Teil unseres IT-Support-Teams werden?
Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbung!