O que a vaga pede
Descrição da Vaga: Coordenador(a) de Service Desk
Para essa oportunidade, buscamos um(a) líder dinâmico(a), com objetivo na entrega de excelência no atendimento aos nossos clientes e usuários internos e que esteja alinhado aos valores da SAFIRA. O(a) profissional deve possuir boa proficiência às melhores práticas do ITIL e metodologias Ágeis, sendo responsável por gerenciar o atendimento prestado pela equipe de Service Desk via Chatbot, Ura e Tickets abertos via ITSM, garantindo a gestão adequada do backlog e cumprimento de SLA.
Atividades e Responsabilidades
· Coordenar a equipe de Service Desk e suporte N1 para serviços de telefonia móvel e ferramentas de negócio, assegurando alto nível de disponibilidade e satisfação dos usuários.
· Desenvolver a equipe por meio de treinamentos, feedbacks e elaboração/acompanhamento de PDI, fortalecendo a cultura de colaboração e o foco em resultados.
· Monitorar diariamente os canais de atendimento gerenciados pela SAFIRA, garantindo o cumprimento dos SLA estabelecidos.
· Identificar gargalos operacionais, além de oportunidades de automação e otimização de processos, visando maior eficiência.
· Manter as documentações de processos da área padronizadas e atualizadas.
· Promover reuniões periódicas de acompanhamento com os times internos para tratamento do backlog, alinhar prazos de solução, registrar desvios no atendimento e propor melhorias no atendimento apresentando soluções inovadoras.
· Participar de projetos pontuais em clientes de grande porte, realizando acompanhamento e report de evolução às áreas de negócio.
· Ser o ponto de escalonamento interno, assegurando comunicação contínua, transparente e efetiva com a Gerência de Operações, facilitando a tomada de decisão e a resolução rápida de incidentes críticos.
Requisitos da vaga
· Experiência comprovada em gestão de equipes de Service Desk.
· Conhecimento sólido em boas práticas ITIL e metodologias ágeis.
· Capacidade de negociação de prazos, escopo, recursos e mediação com área de negócio para resolução de conflitos.
· Forte habilidade de gestão de tempo, priorização de tarefas e cumprimento de prazos.
· Vivência com ferramentas de atendimento e ITSM (GLPI, ServiceNow, Zoom, Genesys Cloud).
· Formação superior em Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas.
Diferenciais
· Certificação ITIL Foundation
· Certificação em metodologias ágeis
· Habilidade de liderança comprovada
· Vivência com clientes de grande porte ou multinacionais