Anatel utiliza IA para fiscalizar 100 mil reclamações mensais de telecom

A iniciativa não foca apenas na quantidade, mas no Índice de Qualidade Informacional (IQI).

Como explicou Alda Márcia Rodrigues, a qualidade de uma resposta é medida pelo quanto ela respeita e resolve o problema do consumidor, e não apenas pela existência de um retorno formal no sistema.

Arquitetura técnica: IA baseada em Random Forest

Para profissionais de TI e engenheiros de dados, o diferencial do Aval-IA reside em sua infraestrutura robusta.

O sistema não utiliza apenas uma IA genérica, mas uma combinação de cerca de 90 modelos de aprendizado de máquina organizados em uma arquitetura de Random Forest (Floresta Aleatória).

• Precisão e Robustez: A técnica de Random Forest utiliza múltiplas árvores de decisão para reduzir o risco de erros e aumentar a confiabilidade das classificações.

• Treinamento Especializado: Os modelos foram treinados com base em avaliações prévias da equipe técnica da Anatel, replicando o rigor humano em escala industrial.

• Classificação Multitemática: O sistema identifica automaticamente o tema da reclamação e verifica se os indicadores informacionais específicos para aquele problema foram atendidos.

Essa abordagem multidisciplinar permite que a agência gere evidências estatísticas sólidas para fundamentar processos administrativos e sanções, caso as operadoras falhem recorrentemente na resolução de problemas críticos.

Reconhecimento Internacional e Transparência

O sucesso do modelo brasileiro já ultrapassou fronteiras. Agências reguladoras do Peru, República Dominicana e Colômbia demonstraram interesse em adotar a metodologia desenvolvida pela Anatel.

Além disso, o projeto foi premiado pelo Regulatel (Foro Latino-americano de Entes Reguladores de Telecomunicações) na categoria de Boas Práticas Regulatórias.

A Anatel reforça que a metodologia do Aval-IA é pública. A agência tem promovido a capacitação de representantes da sociedade e das próprias prestadoras para que todos compreendam os critérios de avaliação.

O papel da Abrint (Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações) é destacado nesse ecossistema, especialmente na interiorização da infraestrutura e na manutenção da concorrência na chamada última milha.

Com a implementação completa do Aval-IA, o mercado de TI e telecomunicações brasileiro deve observar uma pressão maior por investimentos em CX (Customer Experience) e sistemas de CRM mais integrados, forçando as operadoras a evoluírem suas próprias camadas de automação para atender às exigências da agência reguladora.